Les 101 commandements de l’hôtellerie à utiliser dans votre restaurant.

Compte tenu du service déplorable que nous avons trouvé une fois et du traitement de la clientèle aux serveurs, nous avons décidé de transmettre une série de commandements afin que le service et les réactions soient un peu moins “chungas” (dans la limite du possible). Les règles en matière d’hospitalité sont très anciennes et les nouvelles n’ont pas besoin d’être inventées. Nous espérons qu’après avoir lu ces simples conseils sur ce qu’il ne faut pas faire en tant que bon serveur, vous et votre client serez un peu plus heureux.

Nous vous disons tout ce que vous devez (ou ne devez pas) faire dans votre restaurant :

  1. Ne laissez personne entrer dans le restaurant sans les saluer amicalement, affichez au moins un sourire et ne leur faites pas savoir que vous n’avez pas envie de travailler
  2. Ne faites pas culpabiliser une personne qui va manger seule. Ne dites pas : “Vous attendez quelqu’un ?” Il demande s’il veut une table pour un directement, tout à fait inconfortable est d’aller manger seul.
  3. Ne refusez jamais de faire asseoir trois invités parce qu’un quatrième n’est pas arrivé, laissez-les s’asseoir et attendre confortablement.
  4. Si une table n’est pas prête dans un délai raisonnable, offrez une boisson et/ou une entrée gratuite. Les invités peuvent être fatigués d’attendre et le temps passera ainsi plus vite.
  5. Les tables doivent être de niveau sans que personne ne le demande, mettez des serviettes sous la table avant que quelqu’un ne le remarque.
  6. Ne demandez pas au client de choisir entre “de l’eau en bouteille ou un verre du robinet” Les deux vont bien.
  7. Ne dites pas votre nom, n’essayez pas de flirter avec un client, vous ne savez jamais ce que vous pourriez trouver ou s’il vous appréciera.
  8. N’interrompez pas une conversation, attendez votre tour, laissez-les finir de parler.
  9. Ne récitez pas les émissions spéciales trop rapidement, de façon robotisée ou dramatique. Ce n’est pas un soliloque et si vous n’avez pas été compris, c’est à vous de le répéter.
  10. Ne dites pas vos préférences lorsque vous expliquez les offres spéciales, tout le monde n’a pas les mêmes goûts que vous.
  11. Ne poussez pas les homards. Je veux dire, ne dites pas : “Il ne nous reste que deux homards”, même s’il n’en reste que deux, laissez-les décider par eux-mêmes.
  12. Ne touchez pas au bord des verres, c’est dégoûtant ! Ils vont boire là où vous mettez vos pattes.
  13. Prenez les verres à vin par le pied et ne prenez pas la fourchette où vous la mettrez dans la bouche.
  14. Quand vous le demandez : “Comment ça va ?” ou “Comment était la nourriture ?” Écoutez la réponse et réparez-la, ne partez pas comme si vous n’aviez rien demandé.
  15. Ne dites jamais “je ne sais pas” à une question sans dire ensuite “je vais le découvrir”
  16. Si quelqu’un commande plus de sauce ou de fromage, apportez une assiette et laissez-les en verser dans leur assiette, vous ne savez pas combien ils en veulent.
  17. Ne prenez pas une assiette vide d’un client alors que les autres mangent toujours la même assiette. Attendez, attendez, vous avez d’autres plats à utiliser dans la cuisine.
  18. Sachez avant de vous approcher d’une table qui a commandé quoi. Ne demandez pas : “Qui mange du steak ?” Vous devez le savoir à l’avance.
  19. Offrez aux invités du beurre et/ou de l’huile d’olive avec leur pain.
  20. Ne refusez jamais de substituer un légume à un autre.
  21. Ne servez jamais quelque chose qui vous donne la chair de poule, regardez l’assiette avant de la servir.
  22. Si quelqu’un n’est pas sûr de son choix de vin, aidez-le, offrez-lui un ou deux échantillons et ne soyez pas avare.
  23. Si quelqu’un aime le vin qu’il a bu, donnez-lui l’étiquette avec l’addition. Il marque l’année, le vigneron, l’importateur, etc.
  24. S’il veut une boisson différente, offrez-lui un nouveau verre.
  25. Assurez-vous que les verres n’ont pas de doigts marqués, inspectez-les avant de les poser sur la table.
  26. Ne supposez jamais que les gens veulent du vin blanc dans un seau à glace, demandez d’abord.
  27. Pour le vin rouge, demandez aux clients s’ils veulent verser leur propre vin ou s’ils préfèrent que le serveur le serve.
  28. Ne mettez pas vos mains sur le bec d’une bouteille de vin lorsque vous en tirez le bouchon
  29. Ne pas faire sauter un bouchon de champagne. Enlevez-le tranquillement, avec grâce. Moins il y a de bruit, mieux c’est, vous n’êtes pas au Nouvel An !
  30. Ne laissez jamais la bouteille de vin toucher le verre dans lequel elle est versée. Personne ne veut boire la poussière de la bouteille.
  31. Ne jamais retirer une assiette pleine de nourriture sans demander si quelque chose a mal tourné, évidemment… quelque chose a mal tourné.
  32. Ne jamais toucher un client. Il n’y a pas d’excuses. Ne le faites pas. Ne les brossez pas, ne les déplacez pas, ne les nettoyez pas, ne les époussetez pas, restez fidèle à votre travail, ils ont des mains.
  33. Ne vous cognez pas contre des chaises ou des tables lorsque vous passez devant une table, et si vous le faites, excusez-vous avec un sourire.
  34. N’ayez pas une conversation personnelle avec un autre serveur à portée de voix des clients, personne ne veut entendre vos ragots, ou alors ils le font ! Mais ce n’est pas professionnel.
  35. Ne mangez pas et ne buvez pas à la vue des convives.
  36. Ne pas trop sentir le parfum ou la cigarette. Les gens veulent sentir la nourriture, pas vous.
  37. Ne buvez pas d’alcool au travail, même si vous êtes invité par des clients, attendez la fin de votre service pour vous saouler dans un autre bar. “Je ne bois pas quand je travaille, merci” suffira.
  38. N’appelez pas un garçon “ami”.
  39. N’appelez pas une femme une dame.
  40. Ne dites jamais “Bon choix”, vous dites que les autres choix sont de mauvais choix.
  41. Dire “Pas de problème” est un problème. Il a un ton d’insincérité ou de sarcasme. “De rien” fera l’affaire.
  42. Ne faites pas de compliments sur la tenue, la coiffure ou le maquillage d’un client. Vous insultez quelqu’un d’autre.
  43. Ne mentionnez jamais votre dessert préféré. C’est sans importance.
  44. Ne parlez pas de vos propres habitudes alimentaires, que vous soyez végétalien, intolérant au lactose ou diabétique, vous pouvez faire en sorte que les autres se sentent mal.
  45. Ne maudissez pas, quel que soit l’âge des clients.
  46. Ne jamais reconnaître un restaurant plutôt qu’un autre. Ils sont tous les mêmes.
  47. Ne critiquez pas vos collègues ou vos clients à portée de voix des autres clients, cela en dit très peu sur vous.
  48. Ne demandez pas ce que quelqu’un mange ou boit lorsqu’il commande davantage ; rappelez-vous ou consultez la commande.
  49. Ne jamais mentionner le pourboire, sauf si on vous le demande, pour ne pas montrer la peau au loup..
  50. Ne soyez pas son meilleur ami quand il s’agit de donner un pourboire. Soyez cohérent tout au long du service, n’oubliez pas… le loup.
  51. S’il y a des frais de service, informez les clients lorsque vous leur remettez la facture. Ce n’est ni un secret ni une ruse.
  52. Connaissez votre menu de fond en comble. Si vous servez de la viande, essayez de savoir d’où elle provient ou de quelle partie de l’animal il s’agit.
  53. Ne permettez pas aux invités de commander deux fois sans le vouloir ; rappelez à l’invité de commander de la ratatouille que les courgettes viennent avec l’entrée.
  54. S’il existe un prix fixe, informez les clients à ce sujet. Ne forcez personne à commander le menu “spécial”.
  55. Ne servez pas un en-cas sans en préciser les ingrédients. Les allergies sont une affaire sérieuse ; l’huile d’arachide peut tuer (ce serait également le bon moment pour demander si quelqu’un a des allergies).
  56. N’ignorez pas une table parce que ce n’est pas la vôtre. Arrêtez, regardez, écoutez, donnez un coup de main. (Les pourboires peuvent être combinés ou non).
  57. Apportez le moulin à poivre, le sel, le ketchup… avec l’apéritif. Ne faites pas attendre les gens et ne leur demandez pas de condiment
  58. Ne jugez pas avec la sauce tomate, la moutarde, la sauce piquante ou tout autre condiment demandé, les gens peuvent manger comme ils veulent.
  59. Ne laissez pas sur la table des choses qui ne sont pas utilisées.
  60. Apportez tous les amuse-gueule en même temps ou ne les apportez pas du tout. Même chose pour les entrées et les desserts.
  61. Ne restez pas derrière quelqu’un qui demande de la nourriture, n’établissez pas de contact visuel, ne vous approchez pas de lui, vous n’êtes pas un robot !
  62. Ne remplissez pas le verre d’eau toutes les deux minutes, ou après chaque gorgée. Vous allez rendre les gens nerveux. Ne laissez pas un verre trop longtemps vide, demandez au client s’il veut un autre verre.
  63. N’accusez jamais le chef, le serveur, le propriétaire ou la météo de tout ce qui ne va pas. Faites-le bien.
  64. Les émissions spéciales, parlées et imprimées, doivent toujours avoir un prix.
  65. Retirez toujours les couverts usagés et remplacez-les par des neufs.
  66. Ne rendez pas à votre invité ce qui tombe par terre, que ce soit une serviette, une cuillère, un menu ou de la sauce soja, apportez-lui un autre.
  67. N’empilez jamais les plats sur la table. Ils causent plus de problèmes que de solutions.
  68. Vous n’avez pas besoin de passer par un client pour en servir un autre.
  69. Si un client a des difficultés à prendre une décision, cela l’aide.
  70. Si quelqu’un veut connaître l’histoire de votre vie, soyez bref. Si quelqu’un veut rencontrer le chef, faites un effort.
  71. Ne jamais livrer un plat chaud sans le dire au client, notre intention n’est pas que les clients se retrouvent à l’hôpital et ne leur demandent jamais de transmettre ce plat chaud à quelqu’un d’autre, notre intention n’est pas qu’ils se retrouvent à l’hôpital.
  72. Ne courez pas dans la salle à manger comme s’il y avait un feu de cuisine ou une urgence médicale. (Sauf en cas d’incendie dans la cuisine ou d’urgence médicale)
  73. Ne servez pas la salade dans une assiette surgelée ; elle annonce généralement le fait qu’elle n’a pas été fraîchement préparée.
  74. N’apportez pas de soupe sans une cuillère. Peu de choses sont plus frustrantes qu’un bol de soupe chaude sans cuillère.
  75. Informez les clients que le restaurant n’a rien à leur offrir avant qu’ils ne lisent le menu et commandent le plat manquant.
  76. Ne demandez pas si quelqu’un a fini alors que tous les autres mangent encore ce plat.
  77. Ne demandez pas si un client a fini avant qu’il n’ait fini. Il permet aux invités de digérer, de goûter, de réfléchir et de ne pas avoir l’air d’être jetés hors de la pièce.
  78. Ne disparaissez pas, vous devez être dans la pièce, même si vous n’avez rien à faire, vous ne savez jamais quand quelqu’un va vous demander quelque chose.
  79. Ne demandez pas : “Tu manges toujours ça ?” Cela signifie que la nourriture n’est pas bonne.
  80. Lorsqu’une personne commande une boisson sans glace, elle détermine si elle la veut directement à la bouteille ou si elle la veut réfrigérée.
  81. N’insistez jamais pour qu’un client paie une boisson du bar avant de vous asseoir, transférez la boisson à la table.
  82. Vous devez savoir ce que le restaurant a en stock avant chaque repas.
  83. Si vous laissez tomber ou renversez quelque chose, nettoyez-le, remplacez-le, proposez de payer pour les dégâts que vous avez pu causer, les locaux sont assurés, n’ayez pas peur, c’est mieux que de passer le relais au client
  84. Demandez l’ordre dans lequel ils veulent le café, avec le dessert ou après. Pareil pour un verre après le dîner. Vous ne remplissez pas non plus une tasse de café de façon compulsive. Demandez si l’invité souhaite une recharge.
  85. Ne laissez pas une tasse de café vide trop longtemps comme ça avant de demander si vous voulez la remplir à nouveau.
  86. N’apportez jamais la facture avant que quelqu’un ne la demande. Remettez-le ensuite à la personne qui l’a demandé, et non à la personne plus âgée ou à celle dont vous pensez qu’elle va payer.
  87. Si quelques personnes font signe pour le contrôle, trouvez un endroit neutre à la table pour le laisser.
  88. N’arrêtez pas votre excellent service après avoir présenté ou payé le chèque, les clients sont des clients jusqu’à ce qu’ils passent la porte, ne soyez pas effronté.
  89. Ne demandez pas si un client a besoin de ce changement. Apportez simplement la monnaie et s’ils vous la donnent mieux que mieux, mais ne la volez pas.
  90. N’hésitez jamais un client qui a une plainte ou une suggestion ; écoutez, prenez-le au sérieux, répondez-lui.
  91. Si une personne est agitée ou effusive avec son téléphone portable, suggérez-lui de le faire taire ou de se tenir à l’écart des autres clients.
  92. Si quelqu’un se plaint de la musique, faites quelque chose, sans perturber l’atmosphère. (La musique n’est pas pour le personnel, elle est pour les clients).
  93. Si vous ne diffusez jamais une station de radio avec des annonces, des nouvelles ou en parlant de quoi que ce soit.
  94. Ne jouez pas de la trompette, il n’y a pas de chansons de Broadway, de fanfares, de fanfares de marche ou de grandes fanfares de Broadway qui ont des trompettes, sauf un bugle muet.
  95. Ne faites pas jouer un CD complet par un artiste. Si quelqu’un n’aime pas David Bisbal ou Shakira, vous gâchez sa soirée.
  96. Ne restez jamais devant eux assez longtemps pour que les gens aient l’impression d’être observés ou de subir des pressions, surtout lorsqu’ils vérifient le pourboire ou le chèque.
  97. Ne dites rien après un conseil, qu’il soit bon, mauvais, indifférent, sauf “merci beaucoup”.
  98. Si un invité vous demande un plat particulier, obtenez la recette pour lui.
  99. Ne portez pas trop de maquillage ou de bijoux. Vous savez que vous avez trop de bijoux lorsqu’ils sonnent et/ou provoquent des commentaires
  100. Ne montrez pas de frustration. Votre seule mission est de servir. Soyez patients. Ce n’est pas facile.
  101. Les clients, comme les serveurs, sont de toutes sortes, alors quand vous avez une “bonne table”, montrez votre appréciation en offrant un verre de vin, un apéritif ou quelque chose que la direction approuve.

Et comme l’a dit Bill Gates, “Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d’apprentissage.

 

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *